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《卖什么都是卖体验》读后感

时间:2019/11/19 21:27:31   作者:www.hatm.vip   来源:网络   阅读:297   评论:0
内容摘要:《卖什么都是卖体验》读后感  在商品同质化越来越高的时代,服务和体验才是制胜的关键。下面是小编准备的《卖什么都是卖体验》读后感,希望你喜欢!  《卖什么都是卖体验》读后感  闲暇之余,拜读了《卖什么都是卖体验》,该书是迪士尼前副总裁40年极致客服体验的总结,揭示了经济时代绝对生存的逻辑,通过一个个真实生动的案例,发掘出...
《卖什么都是卖体验》读后感

  在商品同质化越来越高时代,服务和体验才是制胜的关键。下面是小编准备的《卖什么都是卖体验》读后感,希望喜欢!

  《卖什么都是卖体验》读后感

  闲暇之余,拜读了《卖什么都是卖体验》,该书是迪士尼前副总裁40年极致客服体验的总结,揭示了经济时代绝对生存的逻辑,通过一个个真实生动的案例,发掘出客户的心理诉求,激发了客户情感共鸣。从而对营销工作提出了更加具体的要求,特别是在当今的市场经济大潮中,作为一个职场的人员,深受启发。读后掩卷沉思,结合本人的认知,谈谈的一些浅薄的感受。

  第一:凡事做细,细节决定成败。

  中国道家创始人老子有句名言:天下大事必作于细,天下难事必作于易。海尔总裁张瑞敏说过,把简单的事做好就是不简单。伟大来自于平凡,一个企业每天需要做的事,就是每天重复着所谓平凡的小事。企业有再宏伟英明的战略,没有严格认真细致的执行,再英明的决策,也是难以成为现实。

  正所为泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。作为成功的企业都有一个共同点,时时不忘关注小事。小到企业的环境卫生,企业文化。办公室物件的摆放,洗手间的清洁,职员的个人形象及个人卫生等都必须做细,做到简洁明了:公司环境窗明几净;公司文化繁简适度、图文并茂;办公室小盆栽温馨怡人;办公桌上物件摆放有序;洗手间干净清爽;职员举止端庄、衣装得体、精神饱满……

  如此种种,顾客到来,有一种宾至如归的感觉。

  第二,顾客至上,做好客户服务。

  书中说到:“客户永远是上帝,企业要想赢取客户,留住客户,把忠实的客户转变为企业的支持者和铁杆粉丝,必须遵循一定的原则”。对于任何一个企业的员工来说,都知道这句漂亮话,但在实际工作中,往往容易忽略这一点,或许是因为当时的思想情绪、家庭因素,抑或是职业倦怠,有些时候对于客户的来访轻描淡写、敷衍塞责、甚至烦躁时偶爆粗口,殊不知“一次成功赢得一个客户,一次疏忽失去全部的客户”,对于信息化的今天,客户轻者会打电话投诉,重者会借助网络媒体大抒特抒我们的客服,指责我们的弱点和缺陷,这样我们会痛失很多客户,网络的负面宣传会把一个企业置之于崩溃的边缘。

  所以我们一定要对待客户如亲人,如父母。做到以礼相待,牢记良言一句三冬暖,恶语一句六月寒。结合所从事的职业,尽可能帮助客户解决一些急需解决的问题,真正做到急用户所急,想用户所想。凭借热情耐心的礼貌服务,我们会赢得更多客户认可,就会赢得更多的发展机遇,同时让我们的职业良性发展。

  第三,学会倾听,倾听中获得客户。

  说话是学问,听话也有艺术,上帝给人们两只耳朵,一张嘴,其实就是要我们多听少说。倾听是对别人最好的尊敬,专心地听别人讲话,是你所能给予别人的最有效,也是最好的赞美。作为一个职场人员,我们应该精通聆听的技巧,掌握聆听的分寸,从而赢得客户的信任。

  史蒂芬·柯维在他的畅销书《高效能人士的七个习惯》中提出了“知己解彼”这个原则,就是说,那些受到理解的顾客们会愿意再次光顾,而那些没有得到理解的顾客,则会另寻更懂得聆听的艺术商家。

  第四,通力协作,弘扬团队精神。

  书中提到:“客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话……更不是一项苦差事,而是一份人对人的责任,但这份责任不应仅仅由客服代表们来承担,企业的每一位成员都是承担者”。所以,对于每一位职员来说都是企业的主人,企业的兴衰成败、荣辱与共都与我们息息相关。企业兴我荣,企业衰我耻。

  “同在一条船上”的我们都希望“这条船”乘风破浪,勇往直前。因此,企业中的每件事都是我们份内的事,每位职员都应通力协作,职责明确,分工细致,团结合作。

  对于客服的每一个环节,每一个步骤都要环环相扣,实行精准对接,各成员必须紧密团结,团结就是力量,团结出战斗力,团结出凝聚力。企业要充分调动职员的积极性,做到上下一股劲、干群一条心、思想一致、目标一致、步调一致、真正形成团结和谐谋发展,众志成城创效益的合力。

  《卖什么都是卖体验》读后感

  随着市场经济的飞速发展,市场交易的重点不断偏向买方,客户在企业的发展中扮演着越来越重要的角色,因此如何让客户得到物质和精神上的双重满足成为我们努力的方向。

  在公司的大力号召下,我有幸阅读了《卖什么都是卖体验》这本书,该书被称为互联网时代最重要的客户体验法则,很多成功企业的案例证明了书中39条法则的实用性。正如作者提出,行动和状态不仅是我们工作的重心和核心要点,更是一家企业的文化精神和成功发展的闪光点。

  从一名营业员的角度上看,最基本的工作就是向每位顾客耐心的介绍产品、价格、渠道和促销活动,这种理论的出发点是企业的利润,而没有将顾客的需求放到与企业的利润同等重要的地位上来。而在读了《卖什么都是卖体验》这本书后,我深刻意识到单纯介绍产品和活动卖点不是我们成功的关键,每一次与客户的深入沟通才是通向成功的必由之路,在此过程中我们应着重做到以下两点:

  第一,满足顾客情感上的需求,这是他们每时每刻都在关注的首要问题,一切需要都能上升到情感,你在情感上一心向着客户就永远不会错;

  第二,要让客户感受到你和他是同一阵营,你要让顾客随时能找到你,履行对顾客的保证,把每位顾客都当成常客来看待,正如书中提出的“一次成功赢得一个客户,一次疏忽失去全部客户”这样的道理。

  在互联网时代,你可以认为所有客户都是带着便携式照相机出门的,他们可以随时随地向公众扩散传播他们的观点。这意味着,互联网时代企业信息的载体不是广告,而是客户。所以,对于我们来说,体验式营销的核心就是顾客。所以在营销过程中,应注重与顾客之间的沟通,发掘他们内心的渴望,站在顾客体验的角度,去审视自己的产品和服务,以顾客的真实感受为准,去建立体验式服务。

  我们在营销产品的过程中,不能孤立的去思考一个产品,而是通过各种手段和途径来创造一种综合的效应以增强消费体验,真正做到预见客户需求,提早占据优势;不仅如此,还要跟随社会文化消费趋势,思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义,始终坚持品质如一。

  比如顾客有购买高清机顶盒的倾向时,我们不应该直接从公司赚钱的角度告诉他们价格以及如何办理等问题,而是应该从用户的需求和喜好出发,针对不同客户介绍高清机顶盒的优势。针对更注重生活体验的年轻人,我们应该从提升生活品质出发,重点介绍在家中就可以享受电影院的清晰画质,可以享受电影院真实的氛围,在休憩之余也可以体验生活的乐趣,提升家庭生活的质量的特点;针对朴实的中老年用户,我们应该从整个家庭出发,重点介绍高清机顶盒画面更清晰,颜色更接近真实的颜色,对眼睛的刺激更小,可以保护整个家庭尤其是小孩子的眼睛,使它们受到的伤害更小的特点。

  这样,不仅顾客可以在这里得到他们想要的产品,获得极佳的购买体验,同时,也可以让顾客更信任广电的品牌,以后有需要会订阅更多的相关频道,让公司良好的服务口碑传递到更多潜在用户中。让这些看似不重要的服务体验环节由点到面辐射到更广大的客户群中。

  当然,在体验式营销的过程中,提升工作状态也是非常重要的。工作态度应该表现为:主动热情、耐心周到、文明礼貌、尊重顾客。

  我们需要在工作的每时每刻都要保持这样的态度,奉献出自己的时间、精力以及关怀的真诚服务,无论是刚上班还是临下班,甚至加班的时候,都要给顾客留下好印象,因为情感因素是客户体验的精髓。

  为了更加主动热情,我们应该随时保持微笑,主动和顾客打招呼,询问顾客帮助,主动为顾客寻找需求商品等,时刻保持朝气蓬勃和专业的标准要求自己;在面对各种不同性格的顾客时,为顾客讲解、解释时都要保持足够的耐心,这样不仅可以使顾客满意,赢得顾客的信任,更能赢得对企业对组织优秀的口碑传播效应,努力做到没有最好,只有更好;在工作当中灵活运用十字礼貌用语也是重要方面,这样不仅给顾客带来崇高的礼遇,愉悦的心情,更会使我们的工作变成一道亮丽的风景线;日常工作中,注重礼仪也是一堂必修课,这体现了我们对于顾客的到来表示高兴与欢迎,随时都很愿意为他们服务,而这样的服务礼仪恰到好处的表达出了我们对顾客的尊重。

  读罢此书,我深刻了解到在工作中我们应当以始终如一地以严谨和真诚的态度、富有创意的营销方式去对待每一位客户,将39条客户服务法则一一付诸实践。

  《卖什么都是卖体验》读后感

  首先,我不是一个太会读这类的书的人,相对于技术类的而言,我的确有些茫然,以至于我看了两次。不过感觉还是不能通过语言来形容这么好的一本书。就在我用Word来写感受的时候,我才略有一些感触,至于是非对否,仅是我个人的感受而已。

  我习惯于用文档来发一些与工作相关的文字。而“习惯”就是这本书给我最大的感受。

  无论哪一个行业,个人的习惯与你工作息息相关,比如打完牛奶你是否有习惯去把奶枪擦干净。相对于什么是好的体验,书中的总结归纳以及范例都已经很明确的诠释。对于个人而言,我在想,我有没有去给我们的客人一个好的体验的习惯。习惯可以慢慢培养,但是如何培养对于我来说是一个很大的难题。

  所以在第二次的阅读之后,我觉得全书都在告诉我在服务于客人的同时自己也在体验自己的服务,多为客人想,想客人下一步需要什么这不是头脑风暴,完全是一个从事服务行业人员的一个习惯,如果对自己给自己的体验都不满意,那掏钱来体验的人就会极度不满。用书中的话说就是付出的感情不到位,人与人之间没有感情的沟通,再好的产品在某些方面也是寡淡的,更不要说咖啡这么有人文情怀的东西。

  说到人与人之间的情感沟通,语言是很重要的渠道。如果自己没办法用语言表达出来,那么就用行动来表达。每次的交易,暂且就用“交易”这个词如何让客人感受到这不仅仅是你给我钱,我给你东西的一个过程,而是我希望你喜欢这杯饮料,而我也特别喜欢你的过程。第一次见面就很关心你,而且是打心里的情感,这很难却也很容易。难是因为这没有任何技巧可言,虚伪的情感一触即破,而发自内心的情感却是舒服而温暖。这里没有例子可举,因为这种感觉只能亲身体会。所以,学会站在对方的角度,学会给对方更多的关怀和理解,学会养成让客人体会到感受到来自你关怀的习惯是我对这本书的最大理解。

  最后感谢各位同事的包容与关心,希望你们越来越好,谢谢大家!


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